Notre guide pour encourager les clients à revenir dans votre magasin de commerce électronique

Les entreprises de commerce électronique déploient souvent tellement d'efforts pour acquérir de nouveaux clients qu'elles accordent moins d'attention à conserver les anciens. Alors que la croissance initiale est due à l'acquisition, s'occuper de vos clients réguliers vous coûtera moins cher en moyenne et constitue un moyen beaucoup plus durable de développer votre magasin.

Voici quelques idées pour fidéliser les clients et les encourager à revenir.

Constituer et maintenir sa base de clients

La toute première action consiste à inciter les clients à ouvrir un compte personnel sur votre plateforme e-commerce. De cette manière, vous les poussez à devenir des clients réguliers. Vous obtenez davantage d'informations sur leurs habitudes d'achat, ce qui vous permet de leur envoyer des courriers électroniques de marketing personnalisés qui ont beaucoup plus de chances de les inciter à revenir faire leurs achats chez vous.

Cela dit, ne rendez pas l'inscription obligatoire. Les statistiques de vente montrent que 23 % des clients abandonneront leurs achats s'ils sont obligés de s'inscrire avant de passer à la caisse. Il est donc important que vous permettiez aux clients de passer à la caisse pour minimiser l'abandon de votre panier. Incitez à l'inscription en soulignant les avantages pour le client : passage à la caisse plus rapide, recommandations personnalisées ou offres exclusives.

Une fois que vous avez leurs coordonnées, faites-en bon usage. Restez en contact avec vos clients par courrier électronique en leur envoyant des recommandations, des avis de vente ou des annonces de nouveaux produits. Des courriels réguliers permettront à votre marque d’asseoir une certaine confiance avec les clients. Mais veillez à ne pas les spammer, car ils risquent tout autant de se désinscrire. C'est là que la personnalisation devient vraiment importante. Des enquêtes ont montré que 45 % des clients achètent sur des sites web proposant des recommandations personnalisées, ce qui en fait le meilleur moyen de stimuler les ventes.

Une autre façon de retenir les clients est de montrer une touche personnelle en ajoutant des petits extras lors de l'expédition de vos articles. Si vous expédiez des produits physiques, il est facile de les confier à un grossiste pour les emballer tous à l'identique et sans y accorder un grand soin. Mais en réfléchissant à la place de votre client, vous verrez qu’une petite touche originale pourrait faire une grande différence.

Il suffit de peu de choses pour que votre emballage ait un véritable impact auprès des clients ; un simple mot de remerciement ou une carte de vœux pourrait faire la différence. Vous pouvez aller plus loin dans votre démarche de fidélisation en proposant un cadeau gratuit ou un bon d'achat sur leur prochain article. Vous pouvez même inclure des échantillons gratuits à d'autres produits, ce qui permettrait aux clients de les essayer gratuitement et de passer à l’acte d’achat, s’ils sont séduits.

Tenir compte de l’internet et des médias sociaux

Dans un environnement internet moderne, il ne suffit pas de se fier aux seuls courriers électroniques. Il y a de fortes chances que la majorité (sinon la totalité) de vos clients possèdent au moins un compte de réseau social qu'ils consulteront peut-être plus souvent que leurs courriels, ce qui rend ces plateformes indispensables pour garder vos produits dans l'esprit de vos clients.

Tout d'abord, assurez-vous que votre marque est bien présente sur les bons réseaux sociaux. Un compte orienté client vous permet de faire du marketing directement auprès de vos clients tout en leur ouvrant une fenêtre par laquelle ils peuvent poser des questions et donner leur avis. Vous pouvez même utiliser ces comptes sociaux pour la proposition d’offres exclusives, récompensant vos clients qui suivent fidèlement votre présence en ligne.

Ensuite, la publicité ciblée est l'outil le plus puissant de votre boîte à outils en matière de médias sociaux. Une fois que vous avez des informations sur les habitudes d'achat d'un client, vous pouvez le suivre sur ses plateformes sociales en lui rappelant les produits qui pourraient l'intéresser. C'est un excellent moyen d'encourager les achats répétés, mais aussi utile pour traquer les chariots abandonnés.

D’autre part, il ne faut pas oublier que la grande majorité des acheteurs en ligne accédera à votre magasin par le biais d'un appareil mobile. L'expérience utilisateur est essentielle pour stimuler les ventes et la croissance, et si vous n'avez pas optimisé la conception de votre site en tenant compte de la mobilité de vos clients, vous risquez de les manquer le plus souvent.

Cela s'applique à tous les aspects de votre présence en ligne. Non seulement votre magasin doit avoir une présentation adaptée aux mobiles, mais les e-mails marketing doivent également être formatés pour tous les appareils afin qu'ils puissent être lus et compris partout et à tout moment.

Et bien d’autres…

Nous clôturons cet article par des gestes assez simples, mais qui peuvent être très efficaces dans la gestion de la clientèle en ligne. Le premier est de se souvenir des anniversaires des clients afin de leur offrir de petits cadeaux. Cette démarche permettra au client de se sentir spécial et pourrait en conséquence le retenir. Il existe également la possibilité d’attribuer un statut VIP pour les clients qui ont déjà fait des achats à plusieurs reprises et qui se sont montrés fidèles à votre marque. Cela leur donnera par exemple accès à des produits gratuits, des invitations à des événements, des échantillons exclusifs, etc. Enfin, il faut se donner du temps pour sonder votre clientèle pour comprendre les raisons ayant motivé certains à ne plus revenir. Vous pouvez y arriver en recueillant leurs commentaires sur leur expérience d’achat, en demandant des retours d’information ou encore en offrant un code de réduction pour chaque répondant lors d’une enquête. En retour, ils deviendront des clients réguliers de votre magasin de commerce électronique.